2023 augusztusától Hartyányi Orsolya a Wolt Magyarország új ügyvezetője. Az új ügyvezetőt terveiről, a hazai ételszállítás lehetőségeiről kérdeztük.
A Wolt Magyarország 2018-as indulásakor néhány fiatal egy belvárosi bérlakásból üzemeltette a céget, ma már közel négyszáz kolléga tartozik főállásban a vállalat kötelékéhez. Havonta egymillió rendelést teljesít, több mint 7000 aktív futárral dolgozik együtt a cég. Jelentősen bővült a Wolt szolgáltatási területe és a szolgáltatásainak típusa. Budapest mellett idén év végére csaknem 60 további településen lesz jelen az ételszállító cég. Idén már előfizetéses szolgáltatást is nyújtanak, a Wolt+-t.
›› Nagy a verseny ma a vendéglátásban. Minek köszönhető a Wolt sikere?
A kezdetektől az ügyfélközpontúságon volt a fókusz, ebbe mindig invesztált a cég. Az első pillanattól kezdve élő ügyfélszolgálata volt, akik egy percen belül elérhetőek, élő, valódi emberek, nem chatbotok. Ez azóta is így van, már több mint 120-an dolgoznak az ügyfélszolgálaton. Mivel a működésünk már 0-24 órás Budapesten, az ügyfélszolgálatunk is 0-24-es. Ez nem csak a felhasználókat szolgálja ki, hanem a kereskedelmi és éttermi partnereinket és a futárokat is. Most már 7000 futárpartnerünk van, ezáltal tudott ilyen ütemben nőni az éttermi és kereskedelmi partnereink száma. Mindez nem jöhetett volna létre, ha nem lett volna folyamatos a fejlesztés. Közel ezer fejlesztő dolgozik a Wolt rendszerein Tokióban, Helsinkiben és Berlinben.
›› Az induláskor még szinte csak prémium kategóriás éttermek közül lehetett választani a Wolton. Hogyan változott ez az elmúlt években?
A Covid alatt azt láttuk, hogy változtatni kell az eredeti szortimenten, mert akkor mindenre volt igény. Arra is, hogy valaki egy fine dining helyről rendeljen vasárnap húslevest, de arra is, hogy a nagyon elérhető árú gyrost is megkaphassa. Ez nagy segítség volt akkor az alacsonyabb árkategóriájú éttermeknek is. Jó látni, hogy a házhoszszállítás a Covid után is megmaradt, minden szegmensben. Nekünk az a célunk, hogy ez a nagyon széles skála tovább bővüljön.
›› A jelenlegi inflációs környezetben hogyan vásárolnak a fogyasztók?
Az tagadhatatlan, hogy a fogyasztói szokások változnak. Az egyik újdonság az idei évben, hogy a kedvezményes ajánlatok sokkal nagyobb szerepet kapnak. A felhasználók is keresik őket, és az éttermek részéről is van arra igény, hogy ezeket kínálják. Idén elindult az az új szolgáltatásunk, hogy egy étterem maga tudja beállítani a felületen, hogy milyen akciókat szeretne bevezetni. Ehhez nem kell se az ügyfélszolgálatnak, se az ügyfélkapcsolati részlegnek szólnia.
›› Mire számítanak, milyen évet zárnak idén?
A 2023-as év továbbra is a növekedésről szól. Ennek több oka is van. Az országos lefedettségünk fokozatosan nő, év végére már mintegy 60 városban leszünk jelen. Ez azt jelenti, hogy a magyarországi lakosság 50 százalékához el fognak érni a kék hátizsákos futárok. Ez egy fantasztikus dolog, szerintem öt évvel ezelőtt még senki nem számított rá.
›› Hogyan teljesít az előfizetéses szolgáltatásuk?
Nagyon erős águnk a Wolt+. Ezt idén indítottuk, de hihetetlen sikertörténet, nagyon gyorsan megszerették a felhasználók, hiszen olyan korban élünk, amikor szinte mindenkinek van legalább egy előfizetése. Aki már legalább havonta kétszer rendel, annak már megéri előfizetni, mivel az éttermek és kereskedők nagy részétől kiszállítási díj nélkül tud rendelni. Keresik a felhasználók a kedvezményeket és a spórolási lehetőségeket, ezt a lehetőséget is már sokan észrevették. Az éttermek is szeretik, mert aki előfizető, az többször rendel a nem előfizetőhöz képest. Miután előfizetővé válik, utána még többször rendel a tendenciák alapján. A Wolt+ január óta üzemel élesben. Budapesten indítottuk, és már több mint húsz városban elérhető.
›› Mennyire gyors a kiszállításuk?
30 perc az átlagos kiszállítási időnk, ebből átlagosan 13 percet tölt a futártáskában az étel.
›› Milyen éttermi menüt látnak szívesen a kínálatban?
Nagyon sokat beszélünk az éttermekkel arról, hogyan néz ki jól egy étlap az appon. Nem éri meg 250 tételt feltenni egy menüből, nem érdekli a vásárlókat, hisz a legtöbben telefonról használják az app-ot és ennyi tételt végiggörgetni nagyon sok idő. Az átlagos menü körülbelül 30 tételes, ennek fotózását, feltöltését mi vállaljuk a felületeinkre. Látjuk, hogy a fotózott tételek sokkal inkább konvertálhatóak, a felhasználók is jobban szeretik.
Tagadhatatlan, hogy nem lehet minden ételt házhozszállíthatóvá alakítani. Mi nagyon sok adatot adunk egyébként az éttermeknek, ezért is szeretnek minket. Van egy üzletvezetői felületünk, ahol látható, hogy teljesítenek az ételek, nagyon sok statisztikát és adatot nyújt, ami alapján az üzletvezetők is össze tudják állítani az ideális menüt. Ez egy egyedi fejlesztés, és nagyon szeretik az éttermek.
›› Melyik üzletág a legismertebb a Wolton?
Még mindig a melegételes házhozszállítást ismerik a leginkább, de az élelmiszer-házhozszállítás is egyre népszerűbb. Mindkettő nő, de az élelmiszer-házhozszállítás dinamikusabban, mivel az egy kisebb szelete még a tortának.
›› Milyen trendeket látnak az éttermeknél a hazai gasztronómiában?
Látjuk a trendek kapcsán, hogy a házhozszállítás nagyon rezonál arra, ami a helyben fogyasztásnál történik. Tíz évvel ezelőtt volt egy nagy kézműves hamburger felívelés, pár éve bejött az egészséges poké bowl fellendülés, ez a Wolton is látható.
A tavalyi csatlakozásoknál azt láttuk, hogy lassult az ütem, több étterem bezárt tavaly, év elején, de ez a vonal viszonylag gyorsan véget ért. Ismét nő a csatlakozók száma, és sokakat mi is proaktívan keresünk meg. Nekünk fontos az, hogy ahol jelen vagyunk, ott színes legyen a választékunk, legyen többféle sushi, gyros, pizza, nemzetközi konyha. Azt látjuk, hogy erre a felhasználóknak is van igényük.
Külön öröm, hogy nagyon sok újonnan nyíló étterem csatlakozik hozzánk. Ők már eleve úgy alakítják ki a konyhát, hogy legyen hely a csomagok összekészítéséhez, a csomagátadáshoz. Látják, hogy ez már része az üzletmenetnek, és aki kimarad, az lemarad. A Wolt fantasztikus eszköz ahhoz, hogy minél több vendéget érjenek el.
›› Mit rendelnek a magyarok főként?
Volt egy „gyrosrobbanás” pár éve, de azt látjuk, hogy a pizza és a hamburger verhetetlen, abból rendelnek a legtöbbet Magyarországon. Ezek az ételek jól szállíthatóak, a 13-30 perces kiszállítás nem befolyásolja a minőségüket.
Emellett egyre népszerűbb az egészségesebb, tudatosabb étkezés. Azok az éttermek egyértelműen népszerűek, amelyek hirdetik magukról, hogy glutén- vagy laktózmentesek, ez mindenképpen egy emelkedő trend. A másik pedig a kézműves jelző: a kézműves pékség, a kézműves cukrászda, a kézműves pizza nagyon trendi mostanában. Az ebédmenü is nagyon népszerűvé vált azonnali kiszállítással, nem egész hétre előre rendelve.
›› A speciális étrendűeket hogyan tudják kiszolgálni, mekkora a kereslet az ilyen típusú termékekre?
Van rá igény, a keresési szavakból is látjuk. Például, ha valaki beírja, hogy gluténmentes, akkor megkapja találatként azokat az éttermeket, amelyek gluténmentes ételeket kínálnak. Olyan beállításokat fejlesztünk, amelyek segítik a felhasználókat, hogy ezeket tényleg meg is találják.
›› A fenntarthatóságra mennyire nyitottak az éttermek?
Azt látom, hogy nagyon sok étteremnek fontos szempont, ami leginkább a csomagolóanyagban nyilvánul meg. Köztudott, hogy az egyszer használatos műanyagok kerülendők, egyre több étterem használ újrahasznosítható csomagolóanyagot. A fejlesztéseinkkel is próbáljuk ezt segíteni. Például minden étteremnek lehetővé tettük, hogy az evőeszköz hozzáadása opcionális legyen. Korábban mindig küldték, pedig nem is biztos, hogy minden esetben szükség van rá. Ez már a felhasználóknak egy választható dolog lett.
Egyébként októberben kezdjük az együttműködést a Rakun Dobozközösséggel, amely egy újrahasznosítható csomagolóanyagokkal foglalkozó magyar startup. Ez azt jelenti, hogy azoknál az éttermeknél, amelyek a Rakunnal együtt dolgoznak, a Wolton olyan opció is megadható lesz, hogy a felhasználó Rakunos újrahasznosítható dobozban kapja az ételt. Így a csomagolással járó hulladékot lehet csökkenteni.
›› Éttermi házhozszállítóként mi a versenyelőnye a Woltnak?
Az egyik előnyünk mindenképpen a gyorsaság, ami a hatalmas futárhálózatnak köszönhető. Emellett nagyon szeretnek minket az éttermek az egyszerű adminisztráció miatt. Nekünk élő, real time kapcsolatunk van a NAV-val. Ez kis dolognak tűnik, de azt jelenti, hogy egy éttermi dolgozónak nem kell a Woltos rendelésnél a NAV-felé adminisztrációval bajlódnia. Minden adminisztrációt, számlázást mi intézünk. Az étterem kap heti egy összesítőt a rendelésekről, és se a könyvelőnek, se a személyzetnek nem kell ennek ügyintézésével foglalkoznia. A másik a már említett ügyfélszolgálat, mert az éttermek számára is egy élő ügyfélszolgálatot nyújt.
›› Az infláció hogyan jelenik meg az ételrendelésnél, min változtatnak a felhasználók?
A kedvezményeket egyre inkább keresik a melegételeknél is, nem csak az élelmiszereknél. A Wolt+ egyik nagy előnye, hogy nem csak kiszállítási díj nélkül lehet vele rendelni, hanem egyre több étterem kínál csak a Wolt+-os előfizetőknek kedvezményeket. Elég nagyokat is, a legtöbb étterem ugyanis 30% kedvezményt biztosít bizonyos ételekre, ami motivációt jelent. Akik sokszor rendelnek, egyre többet, azokat még inkább próbálják magukhoz kötni az éttermek, ehhez az előfizetés egy nagyon jó eszköz. Nem lefelé vásárolnak, hanem a kedvezményeket keresik nagyobb arányban az emberek. Ez azt is jelenti, hogy többször vásárolnak kedvezményes termékekből.
›› Milyen jövő előtt áll az étel házhozszállítás? Mit tervez ügyvezetőként ezen a téren?
Az egyik mindenképpen a területi terjeszkedés, hogy minél több helyen elérhető legyen a Wolt. A másik a szortiment bővítése, egy Michelin-csillagos étterem csatlakozása személyes álmom. Biztos vagyok abban, hogy erre nem kell már sokat várni, hiszen a prémium éttermekre is nagy a kereslet, és külföldön ez már egy létező trend.
Az a vízióm, hogy minél több emberhez el tudjuk juttatni a szolgáltatásunkat. Ez egy kényelmi szolgáltatás, de arra is ad lehetőséget, hogy az emberek tudatosabban étkezzenek, és aki a kedvezményeket keresi, az is megtalálja nálunk a számításait.
›› Mit tapasztal, mennyire nyitottak a cégek egy női vezetőre?
Azt gondolom, hogy a hitelesség nagyon fontos. Nagyon sokat dolgoztam éttermekben, aztán éttermi operációban, sokféle pozícióban. Azt gondolom, hogy hiteles tudtam maradni, mert én is szolgáltam ki vendégeket, tudom, hogy mivel jár egy étterem működtetése, a vendéglátás. Soha nem tapasztaltam hátrányát annak, hogy nő vagyok. A Wolt egy különösen nyitott, modern, nemzetközi cég, itt fel sem merülhet, hogy valaki a neme miatt hátrányt szenvedjen.
Szerintem amíg valaki szereti, amit csinál, és arról hitelesen, lelkesen tud beszélni, annál teljesen mindegy, hogy nőről vagy férfiról van szó, elfogadják. ‹‹
(CHEF&PINCÉR magazin 2023 októberi szám)